九寨沟接待规模超震前服务质量提升

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2011年06月03日18:17

来源：凤凰网旅游

凤凰网讯今年旅游发展势头强劲，截止5月31日，景区接待游客600038人次，比去年同比增长58，与07年同比增长25，游客人数超过地震前两成，旅游接待呈现持续、快速增长的良好势头。

初夏的九寨沟，山花烂漫，百鸟翔集，一阵山雨滋润过后，就像一幅葱茏、蓊郁的青绿山水画，山水草木渲染生机和活力，禽鸟虫鱼嬉戏兴盛与欢愉。来自世界各地的游客们纷纷沉浸在九寨沟如诗如画的美景当中。

在五彩池栈道，一个的团队总共十个人，我们跟着他们一起走了一段路。Michael和Brenda夫妇在团队中显得最活跃，他俩一路拍照、合影，景区的栈道、森林、湖泊、瀑布都拍了个够。Brenda告诉笔者，“我们从澳大利亚过来，又坐飞机又乘车的，本来感觉很辛苦，今天进了九寨沟，顿时精神百倍！太美啦！我跟老公去过世界各地很多的国家公园，能够说得上超一流的自然美景，九寨沟无疑是其中之一。”Gray虽然在团队中稍显沉默，但讲到九寨沟的美，也不禁连连翘起大拇指说：“这里不仅景色美，对景区的管理也是超一流的！棒极了！”

为保证游客能够在景区度过一个安全、祥和、幸福的旅程，让游客在九寨沟旅游更加满意，九寨沟管理局不断提升景区软硬件服务水平，积极采取有效措施，为游客提供优质服务。

一、完善景区基础设施建设

近年来，九寨沟管理局坚持以总体规划为指导，以基建环境评估报告为依据，按照“保护性开发、科学化建设”的原则，积极实施“保护型建设”，注重建设的生态化、民族化、科学化、国际化和人性化，突出建设的和谐性、国际性。

管理局先后对景区总长近60公里的木质生态人行栈道进行了改造提升，实现人车分流；完成景区内40处观景台（点）、17个休息亭及星级厕所的改造。游客们沿着栈道，漫步谷林深处，耳畔流水淙淙，回归自然，休闲享受；同时完成了诺日朗旅游服务中心外观及商品购买区改造工程，改善了游客的就餐和购物环境。

二、创新促销方式，加大宣传引导，推动旅游市场恢复振兴。

近年来，管理局重点创新促销方式，加大宣传引导，全面推动旅游市场恢复。一是重点突出网络营销优势，进一步强化现有网站营销功能，强化旅游线路区域合作，提供更加人性化的互动服务信息，实现旅游营销信息化。二是增强与媒体的契合度，与中央电视台等实力媒体密切合作，同时积极联系其他各级媒体，确保九寨沟在各种媒体上的曝光率，达到形象推广的目的。三是加强自驾游宣传，随着九环线交通条件的日益完善，通过宣传引导，自助、自驾游市场异军突起，成为九寨沟游客市场的重要组成部分。2010年“十一”黄金周景区接待游客近十万人，自驾游、自助游等散客就占61.34，成为黄金周主导力量。四是提升官方微博和窗口部门负责人微博效能，实现传播方式由一元向多元的升级。通过微博所在的门户网站及时在重要位置发布新闻，公布准确信息或辟谣信息，正确引导游客，抑制虚假信息传播。目前，景区开通了新浪、腾讯官方微博，营销处、票务处、保护处等窗口部门负责人也先后开通微博，及时发布最新景区信息，与公众实时互动。

三、以标准化管理为手段，全面提升景区品牌。

为加强景区精细化管理，提升景区品牌，强化环境保护，全面提高九寨沟景区服务质量和管理水平，按照2010年首批“全国旅游标准化试点单位”创建要求，管理局率先启动标准化编制工作，成为全国旅游标准化试点单位和省级旅游标准化示范试点单位。加强旅游标准化试点建设，通过紧密围绕国家、省相关评定标准及管理局标准化建设目标，制定标准化试点单位方案，圆满完成试点工作；其次在景区保护、游客服务和运营管理等实际工作中坚持以标准化为指导，强化标准实施，将标准化工作运用于各个方面，力求每个员工都能够熟练掌握本岗位工作标准；着力以标准化管理带动景区设施的改造升级，进一步完善景区的旅游服务配套功能，升级改造景区旅游设备设施；通过标准化成果宣传，全面提升景区品牌，并以此提高旅游产业附加值。管理局在《九寨沟风景名胜区管理局标准化管理体系》（2009版）文稿的基础上，已重新编制完成《九寨沟景区旅游标准体系》（2011版），并于2011年2月1日起正式实施。

四、开展主题实践活动，共建共享文明景区。

为提高全员素质，提升文明程度，管理局深入开展“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务旅游、奉献社会”的职业道德教育。每年三月现在已经成为管理局的员工培训月，管理局对全员实行培训，按政治与业务相结合的原则，利用旅游淡季时间，开展多层次、多渠道、多形式思想教育和岗位培训。同时，根据岗位实际，制定职业道德标准，明确服务要求，有针对性地开展优质服务活动。另一方面，积极组织开展各种主题活动，宣传弘扬传统文化、民族文化和生态文化。通过举办文明创建宣誓、“优质文明服务月”、“全面建设文明和谐九寨沟”、“游客优先”等教育活动，激发了员工爱岗敬业、居民热爱景区的热情，促进了文明和谐，形成了共建共享文明景区的局面。

五、规范旅游秩序，优化旅游环境。

坚持诚信建设，强化对员工、景区居民的社会公德和职业道德教育，全面落实有关整顿旅游市场、规范旅游秩序、净化旅游环境的工作要求。大力倡导“诚信服务，文明旅游”，通过设立文明监督岗、文明监督员，对不文明行为进行监督，促使不文明行为大幅减少；通过评选文明标兵、文明游客，使广大员工、游客和经营者受到教育和感染，形成了自觉保护环境、爱护公物、关爱他人、讲究公德的良好风尚。同时，规范景区经营价格，指定景区经营范围，严格要求商户亮证经营、商品做到明码标价，进一步完善投诉机制，促进了景区旅游经济的健康发展。

六、坚持以人为本，提供优质服务。

围绕“一切围绕游客，一切为了游客”的服务理念，作出“不让一位游客受到委屈，不让一位游客留下遗憾”的服务承诺，制定《游客优先行为守则》，时时处处以游客为先，着力解决与广大游客切身利益密切相关的实际问题，不断丰富旅游产品，完善旅游服务设施，提升服务质量，满足群众日益增长的旅游需求。严格执行国家有关门票价格政策，实行景区门票一票制；按照有关规定和优惠政策，对未成年人、军人、老年人、残疾人、教师等实行门票优惠。严格按照国家公共信息图形符号，对景区部分引导、介绍标志、标识实行中英文对照图文规范。严格要求员工统一着装、挂牌上岗。为方便特殊客人，增设多个“青年文明号”、青年志愿者等服务台、咨询点及饮用水供应点，开通专用残疾人通道，设置残疾人轮椅、老年人所用拐杖等，完善特殊人群服务项目。随着“银发旅游族”的发展壮大，管理局将5、6月设置为“银发旅游月”，为老年游客提供专项服务，设置“银发购票窗口”、“银发专用通道”、“银发步行栈道”、“银发休憩区”，并在5、6月期间，每天专为60岁以上老人准备6辆“银发游”专用车，只需要付车费就享受包车服务，力争让老年游客在九寨沟度过一个安全、健康、温馨、幸福的九寨之旅。为体现人文关怀，景区内诺日朗餐厅还专为老年人提供松软、清淡、具有当地特色的餐食；免费为游客赠送宣传资料，提供游览信息、游程安排、休憩阅读、讲解等服务，赢得了广大游客的赞誉。

据调查，目前景区游客总体满意度达98.1。九寨沟管理局将进一步深入贯彻落实科学发展观，按照阿坝州委州政府“一强一地两区”的战略部署，加快实施生态九寨、智慧九寨、低碳九寨、文明九寨、幸福九寨发展战略，牢牢把握振兴旅游、加快发展的工作基调，努力做好服务个性化、管理标准化、设施便利化、市场国际化，加快推进国际旅游目的地建设。九寨沟管理局局长章小平说，“实施五个九寨发展战略，就是要让游客在九寨沟景区旅游更加满意。”

《九寨沟接待规模超震前服务质量提升》相关参考资料:
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