亲历九寨沟游客滞留事件

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原标题：亲历游客滞留事件

九寨沟游客滞留事件调查

东方早报2013年10月3日、6日

东方早报记者黄芳

毫无疑问，九寨沟风景区是九寨沟县乃至整个阿坝州的骄傲，当地人常引用歌手容中尔甲的那首《神奇的九寨》向游人推介九寨的美。在美丽的风光背后，九寨沟是当地乃至阿坝州的重要经济支柱。

出租车司机说：“在这你只要有点头脑都能挣钱。”是的，在过去几年黄金周，你需要接受这样的事实，旅馆价格一到假期就呈几何级数增长，你可能要付四星级宾馆的价格，才能享受经济型客栈的服务。

这也使得对于10月2日发生在九寨沟的游客滞留事件，不管是管理部门还是当地百姓，显然缺乏足够的心理准备。事实上，在过去相当长的时间里，九寨沟的硬件设施和管理水平都被认为是领先的。

未料游客激增

九寨沟县和景区管理部门一直强调，九寨沟开发30年从未遇到这样的事，甚至往年的人更多。我介入此次事件，源于本报的一次国庆策划———“直播黄金周172小时”。报社派出20路记者驻点全国不同景区，以微博播报的形式报道黄金周，我被派到九寨沟。起初对于我来说，报道什么，根本没底。

9月30日下午，我去九寨沟管理局找到处负责人，希望了解今年的旅游大环境和九寨沟的旅游趋势。在这位负责人的预期中，今年国庆相比去年黄金周人数是下降的，判断基于两大因素，一是7月都江堰的泥石流冲毁了成都通往九寨沟的九环东、西线两条主要公路，尽管恢复通车已一月有余，但对游客的心理影响还有；二是新旅游法出台后，团费有较大幅的上涨，团队游客数肯定要下降。

10月1日，我在景区内粗略转了一遍，必须承认的是，对于这样一个以山水为主的自然景区，管理部门投入了大量精力进行环境维护。到了2日早晨，当我再次进沟时，意外发现人突然多了起来。观光车的售票员讨论，“今天的人比昨天多了3倍。”不过，这在当地人看来并不奇怪，往年也是如此。

从失望到愤怒

当日中午，正是客流集中的时候，从树正寨通往犀牛海站大约1.2公里长的栈道，人们举步维艰。而在栈道对面，我隐约看到车站前面的广场上人群越聚越多。

我是在13时左右到达犀牛海站的，现场已经有几辆公交车被围住，公交车上载满了人。有游客翻过护栏拍打车门试图上车，他们激动地说，在这等了好几小时都坐不上车。

从栈道上来的人越来越多，广场、护栏、山坡甚至停靠路边的皮卡车顶都坐满了人。武警在现场手拉着手围成一排，身着制服的公安也到达现场，在被短暂劝开一条道路后，人们发现公交车还在往沟内驶。

人群越来越躁动，不时响起起哄的声音。

更大的拥堵发生在17时许，在下山高峰期，景区最关键的一个交通中转站诺日朗中心站开始堵塞。有必要交代的是，九寨沟呈“Y”字形，诺日朗站正是处于交点上，在其之下只有一条进出沟的公路，下游的犀牛海站拥堵后续影响到了这个点，而该站点堵塞后，景区所有的交通都瘫痪，车上不来也下不去。

彼时，我被堵在“Y”字的一条岔路上的五彩池站。和我一样，那个站已滞留数百人，现场能看到三名身着制服的执勤民警。开始大家情绪还算平稳，在等待了一个多小时后，天开始暗黑，沟里温度骤降，衣着单薄的人有点扛不住，抱着双臂开始骂娘……

天越来越黑，这条通往诺日朗中心站的唯一道路上，没有路灯也没有物资供给站。那种由希望、失望到绝望再到愤怒的情绪在周围涌动。人们开始发动各种私人的或公共的救助方式：找带队导游；投诉到全国假日办；打电话到景区管理中心；有人称打电话给阿坝州委书记，对方说马上派四辆救护车……

大约又走了一个多小时，仍无任何好消息传来。突然，有车灯打亮了前方的路，人们心中火花又被点燃，人群中响起一阵欢呼，最先发现车的人迅速冲上去挤满了皮卡。然而，这辆不速之客也触发了人群中的矛盾。它在前行的方向上先后至少三次被堵在路上，“年轻人下来，老人和孩子上去。”

谁也不愿意主动下来。有人说，她要照顾孩子，也有人说，他的身体不好。在激烈地争执与妥协后，几个老人和孩子被挤上了车，有中年人就被强行揪了下来。接下来很长一段路，谁也不说话，气氛很冷。

当天晚上，景区售票厅前的广场上聚集了上千名游客，LED屏幕上也已打出为滞留旅客退票的公告。但在此期间，除了媒体和游客微博发出的信息，官方微博和网站并未出现对此次事件的解释。直到次日凌晨4点，九寨沟管理局在官网发布了对游客的道歉书。

景区说了不算

不管是硬件设施还是软件服务，九寨沟在游客中的口碑一直甚佳。而此次黄金周迎客，九寨沟更是举全县之力。管理局的人拿出他们的预案给我看，像书一样厚厚的一本。

在事后的监控中，能清楚看到曾有一位游客冲出护栏挡住了观光车，慢慢地，游客越来越多。至此，拥堵的导火索确定无疑，但这次偶然事件中是否还有其他可追寻的必然？

对于事件中关键的几点———“景区到底能承载多少人”，“事发时为何没有主要负责人向公众回应”，“管理上是否有盲点”，在我几天的采访中，当地官员均含糊其词。

当然，板子打在景区一家身上也不公平，事实上这不是一个景区管理者可以处理和掌控的事件。有人提醒我，景区承载量计算直接关系到经济利益，是个敏感话题；我亦辗转获悉，事发时，如何应对这起突发事件，是拿着大喇叭向公众解释还是退票了事，并非景区这样一个政府下属事业单位可以决定。

上级主管部门在何方，发挥了什么作用，也令游客与公众疑惑。在发生第一起滞留事件时，景区有关负责人说，州县局的主要领导都到场了，“之所以游客没看到他们”，是因为他们在一个一个劝导拦车游客，“抓主要矛盾”；而在第二起滞留事件时，据称这些领导也在处理退票、投诉和劝导，所以无法直面公众。

退票工作在事发后的次日下午结束。在黄金周后几天，九寨沟的秩序恢复正常，游客量似乎未受到太大影响，有关部门透过官网表示，此次事件已平稳过渡。而对于景区的应急疏导和危机公关能力，是否应该重新打量，重点攻关，官方没有表态。

《亲历九寨沟游客滞留事件》相关参考资料:
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