智慧景区从游客出发，通过信息技术提升游客的体验和旅游品质；从旅游管理来看，实现了旅游行业监管从传统的被动处理、事后监管向过程管理、实时管理转变；智慧景区可以通过舆情监测和大数据挖掘，实现数字化精准营销。
（二）智慧旅游体系
智慧旅游主要分为三大体系，即智慧的旅游服务、智慧的旅游管理和智慧的旅游营销。
1.智慧旅游服务
智慧旅游从游客出发，通过信息技术提升游客体验和旅游品质。游客在旅游信息获取、旅游计划决策、旅游产品预订支付、体验旅游和评价旅游的整个过程中，都能感受到智慧旅游带来的全新的服务体验。
智慧旅游系统在该板块的功能一般包括：全域旅游门户集群、微信公众号集群、小程序矩阵、智慧旅游app、全景导览讲解系统、12301热线系统。
2.智慧旅游管理
智慧旅游通过信息技术，可以及时准确的掌握游客的旅游信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理的转变。智慧旅游的推进与数字政府的建设有密切关系。数字政府作为现有信息化条件下架构形成的一种新型政府运行模式，实现了政府部门横纵贯通、跨部门、跨层级、跨系统、跨地域、业务高效协同、数据资源流转通畅、决策支撑科学智慧、社会治理精准有效、公共服务便捷高效、安全保障可管可控的目标。
智慧旅游系统在该板块的功能一般包括：高峰人流预警系统、环境监控管理系统、旅游综合控制系统、旅游行业监管系统、游客入境关怀系统、旅游评价系统。
3.智慧旅游营销
智慧旅游通过旅游舆情监控和数据分析，挖掘旅游热点和游客兴趣点，引导旅游企业策划对应的旅游商品，制定对应的营销主题，从而推动旅游行业的产品创新和营销创新，逐步形成自媒体营销平台。
智慧旅游系统在该板块的功能一般包括：全域分销系统、电子售验票系统、旅游电商系统等。
二、5A景区数字化发展概况
（一）综合得分
通过对5A景区全链路游客服务、旅游综合管理和全域旅游营销三个方面指标进行综合评价结果看，中国5A景区数字化发展指数评价平均得分为70.7分，整体看来，仍处于中等偏下水平。其中，90分以上占比11.8，80-90分占比28.5，即4成景区的数字化发展达到了优良的水平。而低于60分及格线的为23.6。5A景区景区数字化发展指数得分构成如图6所示。
图65A景区景区数字化发展指数得分构成
其中，得分排在前10位的5A景区有：北京故宫博物院、乌镇、颐和园、九寨沟景区、蜈支洲岛旅游区、黄山风景区、长隆旅游度假区、云台山、杭州西溪国家湿地公园、苏州古典园林。
图75A景区景区数字化发展指数得分TOP10
三、案例分析
（一）故宫
1.数字技术的应用
故宫已经建立了自己的数字博物馆，数字文物库、数字多宝阁、线上小游戏、360°全景故宫。利用高沉浸式投影屏幕、虚拟现实头盔、体感捕捉设备、可触摸屏等设备，AI、VR、语音图像识别等多种先进技术，可以与大众展开更多互动，给观众带来全新的感官体验。利用数字化技术，让故宫的宝藏与人们展开了一场跨越时空的对话，可以从不同的角度观赏藏品，对藏品有更深的了解。
2.全媒体传播
从网页、微信、微博到短视频，故宫始终坚持博物馆内容与最流行传播方式结合的探索，获取了高热度和高流量。微博粉丝970万、抖音账号“带你看故宫”粉丝38万，微信文章阅读量轻松10万 。2020年4月5-6日首次直播，故宫博物院联合人民日报客户端、新华社、人民网、新华网、央视频、抖音、腾讯新闻等网络平台开展“安静的故宫，春日的美好”直播活动，三场直播的在线观看用户超过1亿人次。
3.打造故宫文创IP
故宫扛起国潮大旗，将传统元素融合进现代的时尚，让故宫的国风时尚备受追捧。淘宝店铺已开设故宫淘宝、故宫文创、故宫出版、故宫食品、上新了故宫、故宫文具6家。故宫联名日用品包括周大福、卡地亚、施华洛、小米、奥利奥、名创优品、安踏、农夫山泉、信用卡等。衣食住行均有涉猎，并且多次与合作国际大牌合作。随着一次次的探索，在故宫联名合作发展越来越好的同时，故宫IP也已深入人心。
（二）乌镇
早在2003年乌镇西栅景区规划建设初期，乌镇就做了一个重要决定——在地下预埋网络光缆，这为之后世界互联网大会·乌镇峰会期间的网络需求打下了坚实的基础。2006年，西栅景区正式对外开放，乌镇便敞开怀抱，向游客提供免费的WiFi服务。截至2017年，乌镇景区共有WiFi-AP点位3600个，覆盖了景区各酒店、客房、餐饮、会议室、老街等公共休闲区，已实现景区无线信号全覆盖。而在第五届乌镇峰会召开前夕，乌镇又建设了10个以上5G基站。除此之外，乌镇景区还与高德地图、阿里巴巴、支付宝、携程等主流企业平台开展全方位深度合作，构建立体营销体系。通过“桐乡旅游”、“乌镇发布”、“乌镇景区”等微信公众号平台，发布乌镇吃、住、行、游、购、娱等营销宣传信息，提供在线预定功能。
通过多年不断升级完善，目前游客可通过多种渠道在线购买乌镇景区电子门票，或者在游客服务中心大厅连上免费WiFi后，根据提示牌上的提示扫描二维码，进行购票支付。在支付完成后，游客的手机收到二维码，即可扫码进园。除了二维码扫码进园，乌镇还有时下最为流行的黑科技“IoT核身”无接触进园。在游客进入景区时，人工智能系统将采集图像信息上传到数据库中，门禁闸机上的摄像头会自主判断是否允许游客进入该区域，该处理仅需0.6秒。
在游客自驾出行上，乌镇建设智慧交通诱导系统，合理规划进出镇区、景区道路运行路线，在主要道路设置停车场引导及停车位数量实时显示电子屏，落实镇区道路标牌、标识建设；在低碳便捷出行上，通过手机扫描二维码，可实现公共自行车租赁；在公共交通出行上，游客可以通过手机应用实时查看所有公交车位置、线路，科学安排候车时间。近年来，乌镇景区逐步在游览车和摇橹船上安装了GPS和北斗双模定位系统，并且设立监控调度室，通过精准定位实现车船的智慧调度，游客可以实现手机扫码呼叫游览车，通过停车场电梯间的反向寻车系统自助服务终端机寻找停车位。
2016年，乌镇还全面接入了蚂蚁集团“芝麻信用”借还服务，打造全国首个信用旅游景点。目前，芝麻信用评分在600分及以上的游客，在乌镇西栅景区内可以免押金借用雨伞、充电宝等，部分借还点提供婴儿车、拐杖、轮椅等物品。并且，乌镇西栅景区及乌村共有100个信用借还点，提供1000把雨伞、1200个充电宝等借还物品，每次借还全程不超过30秒。
第二章全链路游客服务评价
一、全链路游客服务评价概况
（一）全链路游客服务评价指标
全链路游客服务指标共包括三个方面，游前服务在线化、游中服务在线化和游后服务继续在线，总计得分为30分，分值构成如图8所示。
图8全链路游客服务指标分值构成
1.游前服务在线化
评价指标包括三方面内容：（1）景区实现旅游信息在线发布，如通过线上多个渠道发布目的地相关信息，如景点介绍、游览攻略、门票和交通信息等；可展示实时信息，如交通、门票、游客数等，及时发布景区实时动态，便于及时规划行程；有相关景区IP商品、热门餐饮和娱乐项目的推荐；（2）实现在线预定及咨询，如支持游客在未出游前即可进行票务预定，官方提供分时预约和智能客服能力，可以在线预定附加项目（餐饮、娱乐、商品）；（3）行前提供其他创新化体验，如通过直播/在线VR等技术手段提供多种游客体验方式，游客可以提前远程了解景区实况。
2.游中服务在线化
游中服务在线化包括：在景区实现电子门票购买及电子入园、实现交通出行的提示服务（线上化、智能化）、为游客提供电子地图服务、为游客提供智能化讲解及国际游客的智能翻译服务、为游客提供无障碍通行的智能化辅助、在线支付、订餐与数字化售货服务。
3.游后服务继续在线
游后服务继续在线包括三项：提供相关商品的线上下单以及到家服务、提供线上对游览体验的后评价体系、景区记忆点的线上记录（通过各类数字化基础设施和线上平台，帮助游客找到能触达的记忆点，比如网红打卡点的短视频，游客积分徽章等）。
（二）全链路游客服务分项评价
1.高得分项
（1）在线票务预定，通过第三方OTA平台已经实现100在线票务预定。电子化门票近14的景区尚未应用；（2）94以上的景区实现了线上多渠道运营，实现官网、图文、视频等多维同步；（3）景区推荐86.3的景区都有行动，但是在线预订和线下下单提供邮寄服务等后续环节的同步跟进有待完善。
图9全链路服务高得分项
2.低得分项
（1）语音导览及翻译服务的实现率刚刚过半；（2）提供动态实时规划的景区超过50，但在电子地图实时查询和园内交通工具定位与时刻提醒方面差距显著；（3）电子地图实时查询和园内交通定位提示这两项对于自助游、自由行游客极为重要的信息提供服务存在明显不足。
图10全链路服务低得分项
（三）全链路游客服务TOP10景区
通过对全链路游客服务3个部分18个细分指标的评价，全链路游客服务评价得分排在TOP10的景区为：颐和园、普陀山风景名胜区、乌镇、武夷山风景区、苏州古典园林、龙门石窟景区、芜湖方特旅游度假区、云台山、蜈支洲岛旅游区、武功山风景名胜区。
图11全链路游客服务TOP10景区
颐和园是中国清朝时期皇家园林，坐落在北京西郊，是第一批“全国重点文物保护单位”，与承德避暑山庄、拙政园、留园并称为“中国四大名园”，1998年11月被列入“世界遗产名录”，2007年5月8日，颐和园经国家旅游局正式批准为“国家5A级景区”，2009年，颐和园入选中国世界纪录协会中国现存最大的皇家园林。
颐和园数字景区建设项目，通过建设景区电子票务系统实现景区游客的出入园售检票管理，打造景区可视化管控平台，基于景区地图实现对景区智能化设备和服务设施的可视化管控和展现，提升景区的综合管控能力和应急处置能力，提高景区的管理效率，降低管理成本，为游客安全游玩提供安全保障。
1.智能厕所
颐和园安装智能厕所感知设备，接入到iot平台，不仅可查看厕所实时使用状态，而且通过智能感知算法可预测排队时长，将排队时长数据开放共享，游客通过微信小程序或者支付宝小程序可查看排队时长，有效解决了厕所紧张的问题。
图12颐和园可视化管理系统
2.智能指示牌
颐和园安装智能指示牌，接入到iot平台，可实现对指示牌的远程控制如控制指示牌指引方向、颜色、亮度等，可在后台设置指示牌指引策略，不仅减轻了人工操作的工作量，更重要的是对于客流高峰期间能够有效疏导游客。
3.智能垃圾桶
颐和园安装智能垃圾桶，接入到iot平台，可远程查看垃圾桶状态当发现异常情况如:垃圾桶满溢或者有烟雾，系统会发出报警提示，同时可短信、语音电话等方式通知相关人员。
4.精美gis地图
颐和园的建筑风格是中国各地建筑的精华，为了契合颐和园风格，专门绘制了高精度的古老皇家园林地图，高度还原了颐和园的真实容貌，让人仿佛置身其中，同时基于地图呈现各类设施设备实现一张图管控。
二、游前服务在线化现状
（一）景区旅游信息在线发布
景区旅游信息的发布渠道，除了自有媒体，如景区官网、支付宝小程序、支付宝生活
