图13景区旅游信息发布渠道
进入2020年，直播、短视频在景区旅游信息发布中发挥着越来越大的作用。如淘宝直播、抖音、微信视频号、西瓜视频、火山视频、腾讯视频、秒拍视频、央视频等。
此外，由用户创作内容的UGC平台也在快速扩大影响。以美妆而知名的APP小红书，也成为景区旅游信息传播的重要渠道，多家旅游景区已经在小红书平台上开通官方账号，并且开通了景区门票等商品的购买链接。马蜂窝从短图文、短视频、直播等角度切入，正在强化其旅游信息发布平台的功能。
（二）在线预定及咨询
5A景区门票的销售途径主要有四个方面，一是景区直销，这个占的比例最大；二是通过旅行社分销；三是线上预订平台；四是社交媒体和UCG平台。
图14景区门票销售链路
与酒店和机票的在线预订相比，景区门票的线上化渗透率要低得多。2019年，中国景区门票线上化渗透率不足两成。2020年以来，新冠肺炎疫情对旅游景区消费市场带来了新的变化，一方面景区在政策要求和引导下，加快落实景区门票网络预约制，叠加线下游客骤减等困境压力，景区将加速拥抱线上平台，实现数字化升级；另一方面，多地景区关停政策以及门票预约制的实施驱使游客通过在线平台获取景区相关信息及产品服务。支付宝面向全国景区免费开放了“分时预约”能力。截至目前，已有上千家景区通过支付宝对游客做出无接触、精细化分流管理。
（三）行前提供其他创新化体验
近期一些文化场馆和旅游景区纷纷开展“云旅游”活动，山东博物馆、观复博物馆等的APP可实现“云逛馆”、听讲座；2020年是紫禁城建成600周年，用户可以通过网上全景故宫实现虚拟参观之旅，在紫禁城内“漫游”；趵突泉、大明湖、千佛山等景区APP为游人提供“航拍 VR全景 自助语音讲解”沉浸式观览体验；手机上“全景看四川”平台以360度视角的方式“线上游览”青城山、峨眉山、九寨沟、乐山大佛等众多四川省内景区；而通过有关旅游解说平台可收听、收看内容覆盖全国32个省区1000家景区、23090个景点。
2017年故宫首次实现全网络售票，正式迈入“博物馆全网售票”时代，每天限额8万人线上实名制购票。利用高沉浸式投影屏幕、虚拟现实头盔、体感捕捉设备、可触摸屏等设备，AI、VR、语音图像识别等多种先进技术，可以与大众展开更多互动，给观众带来全新的感官体验。利用数字化技术，让故宫的宝藏与人们展开了一场跨越时空的对话，可以从不同的角度观赏藏品，对藏品有更深的了解。
（四）支付宝“文旅绿码”小程序打造景区安心游
支付宝，依托蚂蚁集团的底层数据技术和超级媒体矩阵，通过蚂蚁数字营销和独特的金融能力，正在以数字化能力串联游客旅游体验全场景，扩展生态广度，加强营销深度，提升景区旅游的整体智慧化服务能力及深度品牌营销。
基于小程序能力，支付宝分别为省、市、景区打造三个不同层级的数字小程序平台。这三个平台，各自独立又可相互跳转。不仅为游客提供“游前-游中-游后”的全方位的一站式智能信息服务，同时打通各区域级旅游平台，实现内容和流量互为支撑，从而更好地赋能旅游景区提升服务、安全并带动旅游消费。其中，基于支付宝小程序能力，针对博物馆、景区推出的游客实名制的分时预约系统“文旅绿码”，基于支付宝能力，正在赋能旅游景区打造“安全、便捷、公益”的文博场馆体验。
1.“文旅绿码”为游客打造放心、便捷出游
出游前，游客在支付宝搜索框搜索“文旅绿码”，进入文旅绿码支付宝小程序，选择相关博物馆点击“码上预约”，即可实现线上预约。进入博物馆后，游客只需通过刷身份证、市民卡、二维码等方式，即可入馆。
2.“文旅绿码”助力景区工作人员高效服务
它打通了全国港澳台外31个省市及自治区的健康码，同时支持实名制分时预约、多种方式核销入场，可自动实时核验用户“健康码”信息，工作人员不再需要人工查验“健康码”，在保障观众游客健康出行的同时，大大提升景区与博物馆的工作效率。
值得一提的是，全国各地的博物馆、景区均可免费申请“文旅绿码”支付宝小程序并且长期免费使用，同时享受免费系统升级、维护。目前，“文旅绿码”已覆盖全国31个省市及自治区，超过2700家景区、博物馆，使用用户超过3000万人次。
三、游中服务在线化现状
（一）西溪湿地：个性定制
西溪国家湿地公园位于浙江省杭州市区西部，距西湖不到5千米，规划总面积11.5平方千米，湿地内河流总长100多千米，约70的面积为河港、池塘、湖漾、沼泽等水域。湿地公园内生态资源丰富、自然景观幽雅、文化积淀深厚，与西湖、西泠并称杭州“三西”。是中国第一个集城市湿地、农耕湿地、文化湿地于一体的国家级湿地公园。西溪湿地主要为游客提供以下游中智慧化服务。
1.个性化行程定制
计划行程功能在推荐行程和游记之外，提供游客的个人行程定制，根据游览时间1-8小时，提供线路和景点设计，并可以自由添加就餐地与住宿地。文化历史探寻游、健康徒步游、盛泰科普游等推荐行程线路详细，主题明确。
图15定制线路
2.虚拟导览
非实景导览，基于旅游版地图的虚拟导览，类似游戏地图的体验，可以实现景点、餐厅、厕所等多种查询。
图16虚拟导览
3.订制导游
利用“游西溪”智慧小程序，不仅可以语音提问，提前了解景区导览、门船票购买周边配套设施等，还可以在线预定导游。
进入小程序的三种方式：微信扫描小程序二维码或搜索“游西溪”进入小程序，也可以从西溪湿地的官方公众号内进入。点击导游预约，根据导游的入职时间、语种、专长和级别等信息，选择心仪的导游，根据自己的行程安排选择讲解的时间、游玩方式，填写相关信息，完成付费。
（二）普陀山自游助手
2019年9月底普陀山自游助手“有事问小陀”上线，作为一个基于AI的语音智能游客服务助手，帮助景区极大提升了游客满意度，让景区拥有了7x24的对客服务能力，而且在服务的同时，在游客问询内容中获得了海量游客需求数据，帮助景区建立了丰富的游客服务数据。
1.对游客服务
目前智慧旅游更多的信息化建设都着眼于景区管理，更多的系统建设的使用者都是景区管理人员，而对于游客的服务是不够的。自游助手真正实现了对游客的服务，通过超强的AI服务机器人，为游客解决了旅途中的焦虑。目前自游助手的AI智能服务能力可以满足游客的各种询问，实现“听得懂、答得好，越来越聪明”，真正为景区缓解了非常大的游客服务压力；
2.强调的知识库储备
区别于人工服务，自游助手可以同时为成千上万的游客服务，普陀山目前的游客咨询量已经超过千万级别，积累的游客服务知识库涉及交通、门票、服务设施、上香礼仪、酒店、餐饮等诸多类型，知识累积量非常庞大，而且还在快速的增长中。依赖于强大知识库，普陀山景区在今后的游客服务、导游培训、服务人员培训等方面都有了非常强大的数据支持，会让景区越来越懂游客。
3.多样化应用
普陀山自游助手有很多附带的游客应用，比如景区吃喝玩乐的指南，各类活动小游戏（如在线上香祈福），附近的停车场、附近的厕所，岛民自行车管理和处罚系统，普陀有礼文创商城，地图语音讲解，及时同步景区各类最新消息的“新鲜事”，健康码等应用，为游客提供最直接的服务。
（三）高德地图的景区导览
高德地图依托其技术优势、流量资源和产品能力，通过一张地图游中国、大数据管理平台和智慧景区开放平台等能力，致力于打造提供面向游客、景区管理以及政府的数字景区综合解决方案，助力中国旅游景区的数字化、人本化和生态化的发展。
打造全域数字景区平台，为游客提供“游前-游中-游后”的全方位、一站式的智能服务；打造数字景区服务矩阵，基于高德LBS以及实时计算能力为景区提供的大数据决策平台，包含游客洞察、行业洞察、实时监控、舆情监控、智能预警、实时路况等六大系统，能够全景洞察用户需求，助力景区智慧化管理及经营，打造平安景区；打造智慧景区管理平台，助力相关政府部门实现对重点景区的实时监测和大数据评估，以及各个景区的深度洞察功能，让景区评估有数据可依。基于上述能力，高德地图在助力杭州西湖景区智慧游上，为游客提供了“西湖一键智慧游”，以及为景区管理者打造了“智慧景区管家”。
“西湖一键智慧游”，以游客便捷出行为出发点，向游客提供“吃喝游购”的全面服务。游客出游前只需在高德地图搜索“西湖”，便可进入“西湖一键智慧游”，全面查看景区动态，了解西湖游玩、美食、娱乐、交通等全貌信息。在游览过程中，通过手机全面了解西湖十景（新十景、三评十景）的全貌，不仅包括经典的苏堤春晓、曲院风荷，还有近年来颇受游客喜欢的龙井问茶、万松书院等网红新宠景点。此外，“西湖一键智慧游”还专门推出了“文化史记两日游”和“茶文化之旅”两个主题玩法，带游客去钱塘门寻杭州历史，去龙井山品茶问道，文化之旅将让游客在游玩中充分体验到千年西湖的别样魅力，同时拉动文旅消费。而推荐沿湖骑行路线和越野骑行路线，让运动爱好者尽览湖光山色，丰富了自然景区旅游形态。
此外，对停车场、微笑服务亭、公共厕所、最佳观景点等关键信息，高德地图上还作出了突出标示，为游客提供丰富的相关服务设施和服务信息，游客只需一部手机便可知晓景区情况。更重要的是，“西湖一键智慧游”还可提供一键救援服务，将求助信息第一时间接入公安指挥中心，让游客玩得安心，助力景区平安管理。
同时，“智慧景区管家”将通过大数据中心，向景区提供实时路况监测、游客洞察、行业洞察、智能预警等数字化能力，让景区管理者能够实时看到数据、分析数据，帮助景区作出科学管理决策。“智慧景区管家”还能帮助景区对服务设施和服务信息进行数字化管理。在高德地图的支持下，西湖景区通过现场采集、数据导入、实地校正等环节，实现国内景区景点管理新突破。
高德地图通过全面的数字化覆盖，确保了数据的精准度、推荐度、便捷度，实现了让游客放心游的目标，也有效助力景区评级保级，提高景区主动提升服务体验的积极性，从而吸引更多全国各地的游客纷至沓来的良性循环。
图17高德地图的景区智慧导览
第三章旅游综合管理评价
一、旅游综合管理评价概况
（一）旅游综合管理评价指标
旅游综合管理包括7个方面的二级评价指标：完善景区基础安防监控和安全信息发布；建设景区应急指挥系统，提升可视化和应急联动水平；数据相关系统基础建设；设计开发更多数据应用，推动智能化的分析和响应；利用数据对游客及团体进行其他精细化管理；实施数字化的管理与保护；实现宣传和保护的各类联动。只有通过数字化智能化提升了景区安全水平、综合管理水平，才能真正提高景区的运行效率，实现降本增效。
图18旅游综合管理评价指标分值构成
（二）各项得分
1.高得分项目
在安全提示、危险预警、实时监控园内运行情况等方面，近90以上的景区都做得十分成熟完善。97以上的景区已实现“建立接收游客呼救设施，管理侧通过设备监控、视频监控、广播、电子巡检等设施及时了解园内运行实况”、“通过办公移动端及时通知各类人员到位、做应急处理”、“相关数据与各级旅游行业管理部门及公安机构对接，实现高效联动社会安全资源”，与安全管理相关的指标得分率均在90以上。充分显示出目前景区数字文旅设备硬件条件到位，全面推广安全监管应用。
图19旅游综合管理高得分项
2.低得分项目
从调查结果看
